Comment évaluer la satisfaction des apprenants entre deux séquences ?

 

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Les professionnels de la formation connaissent bien la pratique consistant à demander aux apprenants de compléter un questionnaire d'évaluation "à chaud", généralement en fin de formation ou le lendemain, afin de connaître leur niveau de satisfaction. Mais, comme nous le disions dans un précédent article, ce serait une erreur d'attendre la fin pour les interroger : il serait trop tard pour agir ! Que faire pour avoir ce retour facilement et rapidement ?

Quand c'est trop tard... c'est trop tard...

Une scène habituelle : une session de formation vient de se terminer. Le formateur et le responsable formation se pressent de regarder les résultats des questionnaires d'évaluation, que ceux-ci aient été complétés en version "papier" (session en présentiel) ou en ligne (présentiel ou distanciel). Cette lecture, souvent rapide, permet d'identifier, au mieux, de distribuer les bons points ("Super, visiblement ils ont bien adhéré au contenu !") tout comme les petites "piques" ("Bon, il y a encore eu un problème avec la phase de démarrage... ce n'est pas la première fois que l'on dit d'être plus clair sur les objectifs !").

Et au moment où ces résultats sont consultés... eh bien, il est trop tard ! Trop tard pour rectifier le tir pour les apprenants qui viennent de s'exprimer. Au mieux, on pourra en tenir compte pour la session suivante. On baisse le rideau.

Mieux vaut prévenir que guérir

Il existe plusieurs méthodes permettant de recueillir les motifs de satisfaction et d'insatisfaction des apprenants tout au long d'une formation, notamment entre deux séquences. Pour une formation en présentiel, on peut imaginer que cela se passe juste avant la pause. Pour une formation en ligne, cela peut être à la fin d'un module.

Il est important de comprendre qu'il n'est pas nécessaire d'infliger à l'apprenant de compléter un questionnaire à chaque fois... Cela peut en effet se faire de manière informelle, par exemple via un rapide tour de table ou une séance de questions-réponses collective. Le problème est que la prise de parole est toujours sujette à différents biais : le conformisme (le premier qui prend la parole pourra influencer les réponses des suivants), la timidité de certains participants, etc. Les réponses obtenues seront donc nécessairement filtrées et biaisées, ce qui ne nous arrange guère dès lors que l'on souhaite s'appuyer sur les résultats de l'évaluation pour prendre des décisions. Que faire ?

Une pratique que je conseille vivement, car elle est simple à mettre en œuvre et facilite l'expression de chacun, est celle consistant à placer trois tas de post-it à côté de la porte (par ex. vert, jaune et orange) et de demander aux participants de coller l'un d'eux sur la porte avant de sortir prendre une pause. Vous aurez au préalable écrit au tableau ou sur le paperboard la question qui leur est posée. À titre personnel, j'utilise fréquemment celle-ci :

À quel point le contenu vu jusqu'ici vous semble pertinent par rapport à votre travail ?

En fonction des post-it collés et de leur signification (par ex. vert = contenu très pertinent ; jaune = contenu moyennement pertinent ; rouge = contenu peu pertinent), le formateur a déjà un premier retour et peut ajuster en fonction. De cette évaluation quantitative peut découler un échange avec le groupe de participants pour affiner les réponses, identifier les raisons, répondre aux objections, donner des conseils d'application du contenu, etc.

Cette pratique s'inspire de la Happiness Door, bien connue des spécialistes de l'agilité et du management 3.0.

Et, bien entendu, charge au formateur et/ou au tuteur de questionner régulièrement les apprenants en direct... mais cela va de soi.

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