Chatbot, une relation apprenante en devenir

 
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Les nouvelles technologies engendrent des opportunités, à l’image du digital dans le secteur de la formation. Désormais le Digital Learning vient approfondir et influencer autant les méthodes d’apprentissage que les contenus de formation. Tout un écosystème en perpétuelle évolution. A la une aujourd’hui : l’arrivée des « chatbots » dans les services RH. Et si l’on vulgarisait tout cela ? 

Le Digital Learning, nouveau leitmotiv en matière de formation

Il est loin le temps où parler de « digitalisation » d’un pôle formation revenait à mettre en place une formation en ligne ou à distance à l’aide de modules d’« e-learning ». Le Digital Learning, lui va plus loin en décloisonnant la formation de ses frontières habituelles et en la rendant interactive. Cela repose sur une diversité de modules d’apprentissage (sous forme de vidéo, de quiz, de jeu…) totalement personnalisables, et sur la proximité offerte lors des sessions en présentiel avec les formateurs. Une combinaison gagnante qui apporte aux parcours de formation un certain dynamisme, en plus d’offrir une meilleure accessibilité des contenus (partout et n’importe quand). En alternant des phases en distanciel (en ligne) avec des phases en présentiel, l’engagement des collaborateurs est alors renforcé et ils prennent véritablement en main le développement de leurs compétences, et ce, à leur rythme et en totale autonomie. 

Mais en plus de ces caractéristiques purement technique, on vient y ajouter une dimension sociale puisque chaque projet de Digital Learning replace le besoin de l’apprenant au centre des priorités. Cela se traduit par la mise en place de contenus personnalisés et d’un véritable dialogue où chacun peut poser des questions, partager ses expériences et ses ressentis, via des forums collectifs ou des boîtes de dialogue individuelles. Les réponses apportées sont instantanées mais surtout totalement transparentes. 

Comme vous le savez, le partage et l’échange sont des accélérateurs d’apprentissage et ce, depuis l’école élémentaire et si on le mettait à profit en entreprise ? En parlant de dialogue, une nouvelle forme « automatisée » est apparue ces derniers temps : les chatbots.

Le Chatbot, applicable aux équipes RH ?

Concrètement le chatbot est le paramétrage d’une intelligence artificielle (un robot, disons-le clairement) pour automatiser une prise de parole, entretenir une conversation et apporter des réponses immédiates à l’aide de ressources ou d’archives (parfois le web entier) que vous mettez à sa disposition. La prochaine étape consiste à établir des scénarios de réponse selon la tournure de la conversation.

C’est le cas d’un grand nombre de marques qui ont mis en place ce procédé pour désengorger leur service client et répondre aux interrogations les plus fréquentes et facilement automatisables. Au final, la marque gagne du temps et de l’argent tout en accompagnant ses clients dans leurs relations avec elle. Et si, en interne, au sein des équipes RH, on pouvait décliner ce genre de procédé pour gérer le flux d’informations ? Bon, à première vue, « transformer en robot » un échange peut être un comble pour un service fondé sur l’humain mais si l’on y réfléchit bien, on peut quand même y voir des avantages. En terme d’efficacité notamment, car la plupart du temps, le service RH n’est pas celui qui compte le plus de collaborateurs par rapport à des services de terrain par exemple. Ainsi, pour leur permettre de se concentrer sur des projets internes de grande envergure (réorganisation, employabilité, gestion et fidélisation des employés, recrutement…), on pourrait très bien automatiser une partie de leurs échanges afin de leur dégager du temps et renforcer leur réactivité sur des sujets « secondaires » comme les informations sur la date de la paie, le solde de congé… De leur côté, les collaborateurs, munis pour la plupart d’un smartphone, peuvent ainsi avoir des retours instantanément surtout lorsqu’ils ne sont pas au siège de l’entreprise ou régulièrement en déplacement.

Arrêtons-nous sur la formation. À l’aide des informations que l’équipe RH connaît déjà (besoins, attentes…), le chatbot pourrait guider le salarié dans sa recherche de formation en ne lui proposant que celles qui sont en adéquation parfaite avec ses projets d’évolutions. Ensuite, c’est la plateforme de Digital Learning qui prend le relais et qui matérialise ce projet. Un bel exemple de transformation digitale au service de l’humain.

En plus, un outil « informatique » intelligent, combiné à des données solides, ira davantage en précision dans la personnalisation et la prise en compte des attentes de chaque collaborateur. Il facilite donc la vie des équipes RH en amont mais aussi celle des apprenants en leur apportant des conseils personnalisés qu’ils peuvent solliciter à tout moment. La condition de réussite ? Faire en sorte de conserver une interaction sociale naturelle pour éviter de conditionner l’échange et frustrer l’apprenant. En effet, n’oubliez jamais que le chatbot est un outil, un représentant, mais il ne peut pas vous remplacer. Ainsi, certaines thématiques ne peuvent pas tous être « automatisables ». 

Un chatbot RH, une mine d'or d'informations

On vous répète souvent le même refrain, mais c’est primordial d’adapter n’importe quel outil digital aux personnes qui vont l’utiliser quotidiennement, ici ce sont les collaborateurs. Tout comme vos clients, vous disposez d’un grand nombre d’informations à leurs sujets, qui à ce jour n’ont peut-être pas été exploitées aussi profondément que celles de vos clients. Cela nécessite donc un gros travail d’analyse et de traitement de ces datas pour nourrir une base de connaissances solide et exploitable.

Quelles informations avez-vous besoin ? Leur parcours au sein de l’entreprise, leurs missions et leurs défis au quotidien, des data plus personnels comme la manière dont ils s’expriment, les questions qu’ils posent régulièrement, les modes d’apprentissage qu’ils préfèrent… à vous de constituer votre propre base de données au fil des échanges que vous aurez avec vos salariés. Vous l’aurez compris un Chatbot se base sur des données existantes mais vous permet aussi d’en générer d’autres.

 

Adeptes ou pas de cette solution, vous ne pouvez pas nier le gain de temps et l’accroissement de productivité que cela pourrait engendrer en interne. D’autant plus lorsque l’on sait qu’aujourd’hui vos collaborateurs sont friands de messageries instantanées dans leur quotidien. L’installation d’un chatbot pour orienter, conseiller et assister vos salariés dans leur démarche avec les Ressources humaines, notamment en formation, peut s’avérer extrêmement efficace.

Malheureusement, c’est une technique encore trop récente pour avoir du recul… et les principaux concernés, les collaborateurs, ne sont pas tous habitués à ce genre de démarche « automatisée » pour un service RH. Et pourquoi pas, former vos salariés à ces nouvelles tendances digitales ? Contactez-nous si vous souhaitez, vous aussi, enclencher la transformation digitale de votre entreprise !

Digital Marketer chez MySkillCamp

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